この調査は今年で6回目。今回は、新車購入後13〜18ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車(軽自動車を除く)保有ユーザーを対象に、2007年7月から8月にかけて郵送調査を実施、5,359人から回答を得た。
同調査によると、販売店のアフターサービスに関する総合的な満足度に影響を与えるのファクターは、「サービス担当者」「サービス料金・時間」「サービスクオリティ」「入庫時対応」「サービス受入体制」。
今年の総合満足度の業界平均スコアは、昨年と変わらず102ポイント。国産ブランド・輸入車ブランド別に見ると、国産車は昨年と変わらず102ポイントであったが、輸入車は昨年から２ポイント上昇し103 ポイントとなり、調査開始以来初めて輸入車が国産車を上回る結果となった。
こうした中、今回初めてランキング対象となったレクサスが11ブランド中で1位となった。総合満足度スコアは125ポイント、ファクター別の満足度でも他ブランドを上回っている。特に評価が高かったのは「入庫時対応」で、中でも待合室に対する評価が非常に高かったという。
第2位は、「サービス担当者」への評価が特に改善したメルセデス・ベンツ。第3位にはBMWが入った。
J.D.パワーでは、近年アフターサービスを利用する際に自ら販売店に車を持ち込む顧客が増えており、顧客は店内で待つことが多くなるため、待ち時間をいかに長く感じさせず、快適に過ごしてもらえるかがアフターサービスの満足度向上のためには重要だとしている。
J.D.パワー アジア・パシフィック 2007年日本自動車サービス満足度調査(PDFファイル)
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2007/2007JapanCSI_J.pdf
