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2009年08月29日

J.D.パワー調査、SS顧客満足度 フルでShellがトップ―セルフはSOLATO

顧客満足度に関する調査・コンサルティング会社J.D.パワーは、2009年日本サービスステーション顧客満足度調査の結果を発表した。

同調査は、全国の自動車保有者を対象に、主に利用するサービスステーション(SS = ガソリンスタンド)での経験や満足度を調べるもので、今年5月にインターネットで調査を実施。フルサービスでは5488名、セルフサービスでは6862名の合計1万2350名から回答を得た。

調査は、フルとセルフの各サービスの形態などに応じて、フルでは「スタッフ」「フルサービスオペレーション(窓拭きや灰皿交換など)」「店舗施設」「精算・支払い」「商品・サービス」、セルフでは「セルフサービスオペレーション(安全な給油への配慮など)」「店舗施設」「精算・支払い」「スタッフ」「商品・サービス」のファクターをもとに行い、総合的な顧客満足度を算出した。

この結果、フルではShellが655ポイントで首位。「スタッフ」「フルサービスオペレーション」「商品・サービス」でトップ評価を獲得、昨年の5位から躍進した。2位はJOMOで、「店舗施設」でトップ評価を得た。3位はIDEMITSUで「精算・支払い」がトップだった。セルフでは、SOLATOが1位で、「セルフサービスオペレーション」「商品・サービス」で業界トップの評価。2位はCOSMO、Esso、Shellが並び、COSMOは「精算・支払い」、Essoは「店舗施設」、Shellは「スタッフ」で評価された。

J.D.パワーによると、同調査を開始した2005年時点では4割弱であったセルフ利用者は年々増加、今年は6割を超えたという。実際のセルフ店舗数も現在ではサービスステーション全体の約2割を占めるまでになっている。
posted by Carmode at 16:54 | ニュース | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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